Мы продолжаем беседовать со специалистами Роспотребнадзора о правах потребителей и способах их защиты. Тему для этой статьи журналисту «ВЛФ» подкинул знакомый, который купил в магазине телефон, как потом выяснилось — неисправный. Вернуть гаджет оказалось не так-то просто… А всего-то нужно было знать свои права.
Томич Алексей, будучи проездом в Калуге, зашел в местный салон связи и приобрел сотовый телефон. Однако быстро выяснилось, что аппарат неисправен. На следующий день томич попросил продавца вернуть деньги. Но тот отказался принимать претензию и отправил Алексея в суд. Назавтра ему нужно было ехать дальше, поэтому он махнул рукой и не стал воевать с консультантом. А зря.
Эксперт
Ольга Игнатьева
начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области
— Сотовые телефоны относятся к технически сложным товарам, как и стиральные машины, телевизоры, холодильники, фотокамеры, микроволновки и прочая техника с гарантийным сроком. Всего законом оговорены 14 категорий товаров, которые можно вернуть в магазин только при проявлении недостатков. Но нерадивые продавцы нередко вводят потребителей в заблуждение, заявляя: если товар нам не понравится или не подойдет, можно будет вернуть его в течение 14 дней.
Чаще всего проблемы у людей начинаются, когда недостаток в товаре все же проявился. И здесь перед походом в магазин нужно прочитать закон о защите прав потребителей или обратиться за консультацией в наш отдел. В отношении технически сложного товара закон гласит, что при обнаружении в нем недостатка потребитель вправе требовать возврата средств, ремонта товара или его замены на такой же независимо от существенности дефекта. Сделать это можно в течение 15 дней с момента покупки. За пределами этого срока на первом этапе можно требовать только ремонта.
Начинать защиту своих прав в этом случае нужно с подачи претензии продавцу. Пишется она в произвольной форме с указанием даты покупки, характеристик товара и его недостатков, а также требования — вернуть деньги, отремонтировать или обменять. Порой продавцы не принимают составленные потребителем претензии, а заполняют свои бланки со слов покупателя, нередко вписывая туда сведения «от себя», выгодные магазину. В законе же четко говорится о заявлении, составленном потребителем. Поэтому он смело может отказаться подписывать бланки магазина и предоставить свой вариант претензии.
Если продавец не хочет принимать претензию, можно оставить запись в книге отзывов и предложений, желательно зафиксировать ее на телефон или направить по почте письмо с уведомлением о вручении в адрес магазина. Когда уведомление возвращается, на обратной стороне стоит дата получения продавцом этой претензии, с нее и отсчитывается срок. Если ответа нет или пришла простая отписка, покупатель может обращаться в Роспотребнадзор.
Детали
Когда требовать возмещения морального вреда
Возмещения морального ущерба можно требовать, если дело дошло до суда и был доказан необоснованный отказ в выполнении требования покупателя. К санкциям прибавится еще и штраф в размере 50 % от всей взысканной судом суммы. Плюс расходы на представителя и экспертизу.
Вместе с претензией продавец должен принять и товар. Если потребитель заявил о возврате денег, в магазине должны в десятидневный срок рассмотреть претензию, провести проверку качества товара и установить причину недостатка. Если это заводской брак, продавец обязан удовлетворить требования потребителя. Если заявлена замена, срок рассмотрения претензии составляет от 7 до 20 дней.
Если человек обратился к продавцу с претензией спустя 15 дней после покупки, требования о замене товара или возврате денег законны при проявлении существенного недостатка. То есть его устранение требует значительных временных и финансовых затрат, либо после ремонта недостаток проявился вновь. Еще один случай — когда после устранения недостатка проявляется другой и потребитель не может пользоваться товаром более 30 дней в пределах каждого гарантийного года, либо когда ремонт товара займет более 45 дней. Однако необходимо помнить: если срок ремонта превысил 45 дней, вы можете заявить иное требование, то есть возврат средств или обмен товара.
Если продавец упорно отрицает наличие недостатка и не собирается возвращать деньги или менять товар, придется обращаться в суд. Но здесь у потребителя есть право: помимо возврата денежных средств за некачественный товар или его замены можно потребовать еще и возмещения морального вреда, неустойки, штрафных санкций (если на руках у него есть претензия и необоснованный отказ в ее удовлетворении). В случае проигрыша продавцу грозят серьезные убытки.
Приведу пример. Томичка купила телефон стоимостью около 10 тысяч рублей. Он оказался неисправным. Продавец длительное время необоснованно не удовлетворял требования покупателя. В итоге суд взыскал с продавца около 56 тысяч рублей.
Другой случай. Томич купил в магазине телефон Apple. В процессе эксплуатации в товаре проявились недостатки. Магазин отказался вернуть деньги, и мужчина обратился в Роспотребнадзор. Дело кончилось подачей иска, и томич отсудил более 200 тысяч рублей: 50,4 тысячи — стоимость телефона, 100 тысяч — неустойка за нарушение сроков устранения недостатков, 5 тысяч — моральный вред и 77,7 тысячи рублей — штраф за нарушение прав потребителя.
Если покупатель решил идти до конца и готов судиться, придется оплатить услуги юриста, может понадобиться и независимая экспертиза. Потом эти затраты можно предъявить как убытки. Потребитель может заявить ходатайство о привлечении наших сотрудников для участия в деле и дачи заключения в суде.
Лайфхаки
- Если в технике проявились дефекты, не пытайтесь чинить ее самостоятельно или отдавать в стороннюю мастерскую. Обращайтесь только к продавцу для диагностики и ремонта — иначе гарантия перестанет действовать и деньги уже не вернете. К тому же продавец всегда может сослаться на якобы некачественно проведенный ремонт, и тогда в дефекте товара будете «виноваты» вы.
- На время ремонта покупатель имеет право получить подменный товар с такими же основными потребительскими свойствами — по заявлению продавец обязан его предоставить. Нередко продавцы предлагают выплачивать неустойку — 1 % за каждый день, ссылаясь на отсутствие подменного товара.
- На момент возврата некачественного товара обращайте внимание на его цену. Если техника успела подорожать, вам должны вернуть ее актуальную стоимость.
- Порой продавцы не хотят принимать неисправный товар без упаковки. Однако это требование законно лишь при возврате товара надлежащего качества (ст. 25 закона о защите прав потребителей), когда покупка должна сохранить товарный вид.
- Важно знать перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену при их надлежащем качестве. К примеру, клиентов часто вводят в заблуждение при продаже мебели. Купил человек диван, а тот не подошел по каким-либо параметрам. Если это только диван, можно потребовать заменить его, а при отсутствии нужного размера — вернуть деньги. Если же клиент купил комплект мебели, то его вернуть уже нельзя.
- Критично подходите к лозунгам типа «Если найдете дешевле, мы вернем вам деньги». По сути это недоведение до потребителя полной информации. Не всякий товар можно вернуть, а лишь тот, что не входит в упомянутые выше 14 категорий. Если магазин откажется возвращать деньги, обязать его сделать это никто не сможет. Максимум ему грозит административное наказание.