Эксперт
Михаил Гребенников
Проблемы финансовой грамотности населения — вопрос не новый. Хотя надо отдать должное — за прошедшие годы ситуация сдвинулась с места. Сегодня большинство томичей владеют базовыми основами финграмотности. Это видно по качеству кредитного портфеля населения, активному использованию банковских карт при совершении покупок и оплате коммунальных услуг.
Люди стали чаще переводить средства с карты на карту, многие научились самостоятельно открывать и закрывать счета в интернет-банке, подавать заявки на кредиты и выпуск карт — перечень можно продолжать. Вместе с тем примерно 30 % клиентов банков в силу разных причин продолжают применять технологии середины 20 века. Особенно это заметно в период массового проведения коммунальных платежей.
Я не раз наблюдал, как молодые люди сидят в очереди на оплату коммуналки через операциониста. При этом у них есть зарплатная банковская карта, а на руках имеются квитанции со штрих-кодом. По очереди эти клиенты садятся к сотруднику банка и отдают квитки, а карты вставляют в терминал для идентификации и оплаты. Менеджер сканирует квитанции и проводит операцию. Более того, нередко клиент снимает перед этим наличные в банкомате. Казалось бы, дело каждого, как платить. Но стояние в очередях сокращает полезное время жизни и снижает удовлетворение клиентов от работы банка. На вопрос, почему не пользуетесь банкоматами, платежными терминалами, автоплатежами или интернет-банком, люди обычно отвечают: так проще, не знали, ничего страшного — посидим, подождем.
У людей старшего поколения широко распространено такое убеждение: мне много лет, я сам не смогу. Однако выясняется, что зачастую им не больше 65. То есть эти клиенты 28 лет прожили в современной России, и многие получают зарплату и пенсию на банковскую карту. Судя по всему, боязнь техники, нежелание осваивать новое, а порой и простое упрямство создают такое поведение.
Что с этим делать? За годы работы в банковской сфере у меня сложилось видение того, как повлиять на ситуацию. По моему мнению, главную роль в изменении поведения людей и освоении ими нового играют сотрудники банков. Они должны уже на этапе выдачи банковской карты обучить клиента пользованию автоматизированными услугами, максимально тактично пояснить все тонкости и снять ложные страхи. Немалое значение имеют и поставщики услуг, которым очень важно, чтобы платежи населения были своевременными и максимально быстро проводились. На мой взгляд, клиентам, которые переходят на автоплатеж или другие автоматизированные системы, нужно давать бонусы или скидки на определенный период для создания стимула.
Большая работа ведется со старшим поколением, однако здесь важно перейти на максимальную массовость. Думаю, что необходимо на встречи депутатов по округам приглашать сотрудников банков, страховых компаний, поставщиков услуг. Так как большинство участников встречи — люди среднего или пенсионного возраста, им будет интересно узнать о финансовых услугах, о том, как проще и безопаснее проводить обязательные платежи, сберегать свободные средства или пользоваться кредитом. Кроме того, следует устраивать для старшего поколения викторины на знание современных банковских услуг и умение ими пользоваться. Через советы ветеранов можно организовывать обучение их членов. Важно наладить эту работу и в домах престарелых, чтобы их клиентов не обманывали недобросовестные сотрудники или третьи лица.
Еще один аспект — обучение финансовой грамотности школьников. Его надо проводить не только теоретически — нужно внедрять практическое обучение. Я считаю, во всех школах надо ввести оплату с карт за обеды. Особенно важно это для подростков. Еще родители должны выпускать к своим картам дополнительные карты для детей, устанавливая лимит расхода. При этом они смогут видеть, где их ребенок тратит деньги. В развитии финграмотности важную роль играет и внедрение «безналичного мира». Ведь когда мы ежедневно используем современные банковские технологии, мы учимся быстрее и на практике видим, насколько это удобно. И здесь можно начать с внедрения безналичной оплаты проезда на транспорте. К этому проекту власти подступаются не первый раз. И если его наконец удастся реализовать, это будет серьезный шаг для региона.
Про мошенничество
Финансовая грамотность — это и защита от мошенников. Чем человек грамотнее в этой сфере, тем труднее его обмануть. И здесь пока далеко до успеха. Финансовое мошенничество набирает обороты. Жулики вовсю применяют социальную инженерию, стремясь маскироваться под банки и их сотрудников. Они активно используют социальные сети, популярные сервисы, СМС-рассылки и даже чат-боты. Банки и правоохранительные органы не могут одни остановить этот натиск. Здесь главное слово за нами, клиентами. Выполнение простых правил безопасности сведет на нет все усилия преступников.
Возьмем распространенный вариант: клиенту приходит СМС, что кто-то ошибочно перевел на его телефон деньги и просит вернуть. Не торопитесь ничего возвращать. Посмотрите остаток на счете — было ли реальное поступление. Вы сразу увидите, что деньги на самом деле не зачислялись. Следом блокируйте номер телефона звонившего. Другой пример: приходит СМС с текстом «Ваша карта заблокирована. Срочно позвоните сотруднику банка по указанному телефону». Человек звонит, и ему от имени «службы безопасности» банка говорят, что кто-то пытается списать деньги с его счета. Поэтому им надо уточнить данные клиента, номер карты, код CVC и так далее. Многие люди поддаются на эту провокацию и сообщают все данные, что позволяет мошенникам подключиться к личному кабинету клиента и списать средства.
Часто граждане попадаются на уловки жуликов при продаже вещей на популярных сайтах типа Avito. Клиент размещает объявление и получает сообщение или звонок, что некто хочет внести аванс или рассчитаться. А для этого нужны не только номер карты, но и все данные вплоть до подключения к личному кабинету. Сообщив их, продавец получает денежные средства, а мошенник списывает деньги со счета. При этом есть вариант, когда сумма действительно зачисляется, но лишь для того, чтобы клиент опять же сообщил нужные данные. Всем надо помнить, что при переводе средств никакой информации, кроме номера карты, не требуется. Если вы работаете через счет, то нужны лишь стандартные реквизиты.
Очень опасно мошенничество с использованием клона сервисного номера организации. К примеру, с номера 900 клиенту Сбербанка приходит СМС с просьбой перевести деньги. Для этого надо отправить в ответ код, содержащийся в сообщении, и тут же указано, что операция пройдет автоматически через 600 секунд. Следом идет звонок с клона официального номера банка, звонивший представляется сотрудником службы безопасности и просит отправить ответное СМС с указанием кода CVV и словосочетания «отмена перевода». После отправки этого сообщения деньги списываются.
Именно последняя СМС и является действием, дающим право списать деньги. Расчет идет на страх клиента, ведь 600 секунд пройдут быстро, человек верит, что надо срочно что-то сделать. В этом случае как раз ничего делать не надо, кроме сообщения реальному сотруднику банка номера, с которого пришло СМС, — для его блокирования. Популярна схема проведения розыгрыша банками. Клиенту предлагают заполнить анкету и по результату объявляют, что он победил и получит привлекательную сумму. А следом просят ввести все данные карты, чтобы похитить деньги клиента.
Отдельный вопрос — покупки в интернете. Никогда не используйте для этого свою основную карту, на которую вам зачисляют зарплату и прочие доходы. Для операций в сети оформите отдельную карту, сегодня можно даже виртуальную. На нее зачисляете нужную вам сумму, которую и тратите. В случае компрометации карты потери будут ограниченными. В прошлом году по всей стране выявляли мошеннические схемы при блиц-переводах через банки самим себе. Контрагент по поставкам товара требовал с клиентов подтверждения наличия у них денег в виде копии чека, полученного при переводе самому себе. Получив скан, мошенник делал пластиковый паспорт одной из стран СНГ на имя клиента и получал перевод, так как с копией чека завладевал контрольными цифрами.
Сегодня практически нет возможности проверить паспорта многих стран, так как они пластиковые и нет ни средств защиты, ни баз данных. При этом никто не усомнился в этом требовании, хотя есть более защищенные продукты — аккредитивы, а также просто выписка по счету об остатке средств. При расчетах картами с магнитной полосой надо помнить о возможности копирования информации, поэтому не допускайте, чтобы вашу карту уносили и операцию проводили без вашего присутствия.
Используя банковские сервисы, не надо думать, что вся ответственность лежит на банках. За электронные деньги мы с вами отвечаем, как и за бумажные. Ведь кошелек с реальными деньгами мы не бросаем бесконтрольно и не отдаем в чужие руки. Поэтому мой совет: проявляйте разумную осторожность, не спешите делать то, что вам диктуют. Ведь для карманника удобно похищать деньги и кошельки, когда мы их не контролируем. То же самое происходит и с банковскими картами.
Инструкция
Правила защиты от мошенников
- Никому не передавайте персональные данные и пароли.
- Не пишите пароль на банковской карте.
- Игнорируйте любые запросы, даже если они вроде бы с телефона банка или его сайта
- Не реагируйте на звонки сотрудников банка с какими-либо просьбами. О странных звонках и СМС сообщайте в банки по их контактам на официальных сайтах, указывая номера телефонов и адреса, откуда поступали запросы. Это позволит остановить мошенников.
- При возникновении любых проблем действуйте только через официальный кол-центр. В этом случае ваш звонок будет записан и его всегда можно будет проверить. При обслуживании в офисе ведется видеофиксация.